En besøkende blir ikke en god kunde bare fordi vi får tak i e-postadressen. Først må personen forstå tilbudet, ønske et neste steg og få en oppfølging som passer behovet.
Den gamle artikkelen startet med å låse innhold bak et skjema. Det kan være riktig i noen tilfeller, men er ikke en universell oppskrift. Ofte bør kunden få svaret direkte, og ta kontakt når det er naturlig.
1. Avklar hva kunden prøver å få til
Se på søket, annonsen eller lenken som fører til siden. Forventningen derfra må møtes. Hvis en kunde klikker på service av båtmotor, bør siden forklare servicebehov, praktiske opplysninger og veien til bestilling.
Gjør det også tydelig hvem tilbudet passer for. Geografi, type oppdrag og nødvendige forutsetninger kan hjelpe både kunden og bedriften å unngå feil henvendelser.
2. Velg et neste steg som passer
En leser som undersøker et tema, kan trenge en forklaring eller sjekkliste. En som har bestemt seg, trenger prisavklaring, booking eller kontakt. Ikke press alle inn i samme skjema.
Beskriv handlingen konkret. «Be om en vurdering av prosjektet» forteller mer enn «Send». Hvis kunden laster ned en ressurs, forklar om det bare gir tilgang til innholdet eller også innebærer avtalt kontakt. Nyhetsbrev må håndteres særskilt.
3. Be om opplysninger som hjelper mottaket
Spør etter det dere trenger for å svare godt. Et tjenestevalg og en kort beskrivelse kan være nyttig. Mange obligatoriske felt om organisasjon og omsetning kan være unødvendig hvis neste steg bare er en enkel avklaring.
W3Cs skjemaveiledning viser hvordan etiketter, instruksjoner og feilmeldinger gjør skjemaer lettere å bruke. Test med tastatur og på mobil, og kontroller at kunden får en tydelig bekreftelse etter godkjent innsending.
4. Gi henvendelsen en eier
Bestem hvem som tar imot, hvordan behovet vurderes, og hva som skjer ved fravær. Informasjonen fra skjemaet bør følge med videre slik at kunden ikke må begynne på nytt.
Et felles system kan være nyttig ved mange mottakere eller avdelinger. Et mindre team kan klare seg med e-post og en enkel statusoversikt. Løsningen må støtte arbeidsmåten, og noen må følge med på forespørsler som ikke får neste steg.
Vurder kvaliteten i hele løpet
Tell reelle henvendelser, og skill spam, duplikater og irrelevante forespørsler fra muligheter dere ønsker. Følg videre til avklaring, tilbud og kunde der det er hensiktsmessig.
Hvis dere øker antall skjemaer, men ikke får flere relevante samtaler, må dere undersøke hvorfor. Les også guiden til leads og oppfølging av henvendelser.
