En person som tar kontakt har vist interesse, men er ikke automatisk klar til å kjøpe. Noen ønsker et tilbud, andre sammenligner alternativer eller trenger en kort faglig avklaring. Oppfølgingen bør ta utgangspunkt i det personen faktisk har bedt om.
Den gamle artikkelen hevdet at inbound-leads var enklere å selge til fordi de allerede likte bedriften. Det er en antakelse vi ikke bør legge til grunn. Et godt mottak begynner med å forstå behovet.
Gi henvendelsen en ansvarlig
Avklar hvem som tar imot forskjellige typer forespørsler, og hvem som overtar ved fravær. La opplysningene fra skjemaet følge med. Kunden skal ikke måtte gjenta alt fordi informasjonen ble liggende i en annen innboks.
For små team kan e-post og en enkel felles oversikt være nok. Ved flere selskaper, avdelinger eller tjenestetyper kan et CRM eller et tilpasset system gi bedre kontroll. Løsningen må passe ansvarsfordelingen.
Skill mottaksbekreftelse fra faktisk oppfølging
En automatisk bekreftelse kan si at forespørselen er mottatt og hva kunden kan forvente. Den bør ikke late som noen allerede har vurdert saken. Oppgi bare responstider dere har kapasitet og rutiner til å holde.
Avtal et kontrollpunkt for henvendelser som ikke er behandlet. Det viktigste er at de blir oppdaget før kunden må etterlyse svar.
Avklar om behovet passer
Undersøk tjeneste, omfang, sted, tidspunkt og eventuelle forutsetninger. Spør om det som trengs for neste beslutning, uten å gjøre første svar til et omfattende intervju.
En god avklaring kan også ende med et ryddig nei. Hvis oppdraget ikke passer, forklar det tidlig. Det gir bedre bruk av tiden for begge parter enn å holde en uaktuell mulighet åpen.
Avtal ett tydelig neste steg
Et neste steg kan være en samtale, befaring, mer informasjon eller et tilbud. Skriv hvem som gjør hva og når det følges opp. «Vi holder kontakten» er vanskeligere å drive enn en konkret avtale.
Skill mellom å svare på en forespørsel og å legge noen inn i markedsføringsløp. Se personvernguiden før dere automatiserer videre utsendelser.
Bruk statusene til å lære
Et enkelt løp kan være mottatt, avklart, tilbud sendt, vunnet eller avsluttet. Statusene bør ha en definisjon, og avsluttede saker bør få en nyttig årsak. Ikke samle mer informasjon enn dere trenger.
Når annonseplattformer brukes, kan kvalitet lenger ute i løpet være mer relevant enn rå skjemamengde. Google beskriver kvalifiserte og konverterte leads som egne mål. Eventuell datadeling må avklares før integrasjon.
Før læringen tilbake til markedsføringen
Gjentatte spørsmål kan bli bedre innhold. Mange feil henvendelser kan peke mot annonse eller skjema. God interesse som stopper etter tilbud kan kreve en annen forklaring av leveransen.
Se hele veien fra besøk til henvendelse når dere vurderer hvor neste forbedring bør gjøres. Markedsføring og oppfølging bør bruke de samme definisjonene av hva en god kundeforespørsel er.
